從喜歡到熱愛:打造歷久彌新的用戶體驗(yàn)
日期 : 2022-02-01 21:36:27
Des Traynor
‘你說的‘改善'是什么意思?我給他找錢找的沒錯啊,對不對?”經(jīng)理頗為失望地看著我,說“沒錯,錢收的確實(shí)沒有錯。但是自動販賣機(jī)也會找錢。它們準(zhǔn)時上班;它們更精確;我也不用按小時為它們付費(fèi);它們從不餓。我雇你的原因是因?yàn)槟隳茏鲆恍┳詣迂溬u機(jī)不能做的事。你的工作實(shí)質(zhì)上應(yīng)該讓顧客感到愉快,給予他們優(yōu)良的用戶體驗(yàn),然后他們會再來。明白了嗎?”我有點(diǎn)吃驚,這可是一個加油站啊,在這樣一個地方,怎么創(chuàng)造所謂的“優(yōu)秀體驗(yàn)”?毫無疑問的,顧客進(jìn)進(jìn)出出只是為了加油,加完由就走人。盡管如此,為了保住飯碗,我還是得試一試,看看到底能不能打造老板所謂的“優(yōu)秀體驗(yàn)”。我開始和顧客交談,隨便問一些問題。問問他們是否能夠在這里找到所需的服務(wù)。
他們需不需要報紙?他們需不需要加完油記一下加油站的電話,以便在此處丟失東西后,可以回頭過來尋找失物?為什么他們不從加油站的面包店買東西吃了?要想上路,汽油就必須得充足,對于這項(xiàng)消費(fèi),用戶沒什么可抱怨的。但是如果沒有加到50美元,就得滿腹牢騷地跑到店里拿50美元找零錢。我的工作就是找零錢。我開始有些明白了。
MBA管這個叫“客戶體驗(yàn)”。盡管字面意思明明白白,但是感覺這是一項(xiàng)常識。跟眾多的常識一樣,看起來簡單,但是實(shí)際操作起來卻并不簡單一尤其在應(yīng)用軟件行業(yè)里,想要留住用戶可不容易。
用戶體驗(yàn)設(shè)計師非常專精于打造友好、可用性強(qiáng)的應(yīng)用軟件。設(shè)計者可以設(shè)計出干凈、整潔的注冊表格,流暢易用的操作體驗(yàn),方便搞笑的歷史標(biāo)記。一旦用戶使用一段時間該軟件,并將軟件整合入工作流程后,用戶與軟件之間的關(guān)系將變得更加復(fù)雜。用戶體驗(yàn)設(shè)計師往往沒有模板,也無法立刻知曉“經(jīng)過六個月使用后,用戶對軟件的感受”。為何這一點(diǎn)這么重要?因?yàn)檐浖\(yùn)營模式(SaaS)主要依賴用戶的忠誠度,如果應(yīng)用軟件的服務(wù)到位,即便月月收費(fèi)用戶也會續(xù)費(fèi)。
- 服務(wù)競爭
想到了嗎?通過這個問題,可以弄清楚影響到軟營模式成敗的因素,要點(diǎn)便在于體驗(yàn)。公司為顧客提供的體驗(yàn)決定了他們是去還是留。例如,用戶購買了一款計時器應(yīng)用,每個月要花50美元,并且已經(jīng)使用了3年。那么,服務(wù)是否良好?用戶是否因?yàn)橹覍?shí)支持而被感謝?是否被供應(yīng)商重視?當(dāng)用戶覺得不受重視時,便會選擇離開。
洛克菲勒公司研究了用戶為何會放棄一家公司的服務(wù),而去轉(zhuǎn)向該公司的競爭對手。還沒有沒有其他因素?好像還沒有提到服務(wù)品質(zhì)和價格。服務(wù)帶給用戶的體驗(yàn)決定了他們的忠誠度,這就是很多站長忽視的一點(diǎn)。很多網(wǎng)站所有者不會主動出擊、聯(lián)絡(luò)用戶,他們把節(jié)省下來的時間用來開會或者調(diào)研。如果讓他們報出10位用戶的名字,估計大部分人答不上來。他們會想半天,然后讓開發(fā)者打開數(shù)據(jù)庫查詢。再想象一下,如果是酒吧、便利店、理發(fā)店出現(xiàn)這種局面會致命吧?任何服務(wù),如果都像上面那樣對用戶漠不關(guān)心,那就做好關(guān)門大吉的準(zhǔn)備吧一沒人會愿意消費(fèi)。事情倘若真到這一一步,顧客離開而去選擇競爭對手也毫不為奇。如果沒人在意用戶,那么用戶又何必在意什么?
沃倫.巴菲特在談?wù)摰?lsquo;建立一條護(hù)城河(讓你的生意堅不可摧)” 這一話題時,他認(rèn)為最堅固的保護(hù)建立在牢固的客戶關(guān)系上。低價模式往往失敗。即便是驚人的設(shè)計,也可以輕松地復(fù)制出來。完美運(yùn)行也不是什么難事,所謂的特點(diǎn)正在被抄襲、被復(fù)制,你正在被對手-點(diǎn)一點(diǎn)超越。然而,和諧的客戶關(guān)系是無可替代的,用戶一旦忠實(shí)的認(rèn)定享受的服務(wù),那誰也偷不走他的心。