信息內(nèi)容的差異化和細(xì)分度有待提升。交通行業(yè)政府網(wǎng)站在政策法規(guī)、新聞動(dòng)態(tài)等信息公開方面做得較好, 但是未能滿足用戶差異化信息需求。政府用戶需要網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)講話稿全文, 快速跟進(jìn)工作要求和方向。行業(yè)用戶希望圍繞主題提供不同層級(jí)政策法規(guī), 提高關(guān)聯(lián)政策的完備程度。企業(yè)用戶非常關(guān)注行政處罰及各類黑名單的結(jié)果公示和提示。因此, 政府信息公開的內(nèi)容做得完整性和全面性, 還需要考慮用戶的差異化需求, 可按照用戶類型制定網(wǎng)站信息需求清單, 逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息有效、精準(zhǔn)公開。
信息形式需要兼顧便捷性和權(quán)威性。信息公開形式是用戶接收網(wǎng)站信息效率的決定因素, 不符合網(wǎng)頁(yè)瀏覽習(xí)慣就會(huì)增加用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)。目前行業(yè)政府網(wǎng)站普遍存在四個(gè)痛點(diǎn), 可以此入手提高使用便捷性:一是首頁(yè)版面空間有限, 文件名稱較長(zhǎng), 關(guān)鍵信息被隱藏;二是動(dòng)態(tài)信息缺少關(guān)鍵詞標(biāo)簽或分類陳列;三是關(guān)聯(lián)政策發(fā)布分散, 沒(méi)有形成關(guān)聯(lián)圖譜;四是公眾無(wú)法通過(guò)交通行業(yè)政府網(wǎng)站快速查找服務(wù)投訴熱線。信息公開形式還是政府公信力的符號(hào)體現(xiàn), 負(fù)載著公眾對(duì)政府執(zhí)政能力的信任感。政府網(wǎng)站權(quán)威性是吸引用戶的關(guān)鍵, 而這種權(quán)威信賴感建立在網(wǎng)站細(xì)節(jié)體驗(yàn)之上, 并以符號(hào)為載體。例如在下載文件時(shí), 文件名在原標(biāo)題基礎(chǔ)上可以增加文件發(fā)布單位名稱等信息, 提高用戶對(duì)網(wǎng)站規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)性的感知。
交互體驗(yàn)的個(gè)性化和智能化趨勢(shì)初現(xiàn)。用戶使用政府網(wǎng)站的個(gè)性化和智能化需求從兩個(gè)方面已初步顯露:一是定制個(gè)性化首頁(yè), 將用戶關(guān)注信息優(yōu)先顯示, 方便定期跟蹤業(yè)內(nèi)最新動(dòng)態(tài)。二是智能提示服務(wù), 特別是涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的各類辦事結(jié)果和黑名單公示情況, 并及時(shí)收到相關(guān)提醒。
綜上所述, 在信息公開方面, 信息內(nèi)容質(zhì)量和呈現(xiàn)形式共同決定著用戶的基礎(chǔ)體驗(yàn);在個(gè)性化和智能化方面, 未來(lái)有很大的需求空間。
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