如果你的網站主要是由網站專家們稱為“內容”的網站類型組成一一也就是說，信息一一那么這個網站的主要目標之就是盡可能有效地傳達那些信息。僅僅把它們放在那兒是遠遠不夠的。它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現(xiàn)出來。否則，用戶永遠不會發(fā)現(xiàn)你所提供的服務或產品正是他們在尋找的。即使他們能找到這些信息.，用戶也很可能得出一個結論:如果你的網站很難使用，恐怕你也一樣 。
即使你的網站包括了一些交互的小工具，用來幫助人們完成某個任務(比如購買機票或管理銀行賬戶)，高效的溝通仍然是決定你的產品是否成功的關鍵因素。如果用戶弄不明白它是怎樣工作的，你所提供的“世界上最強大的功能”將搖搖欲墜，并以失敗而告終。
簡而言之，如果你的用戶得到一次不好的體驗，他們將不再回來。如果用戶在網站上體驗尚好，但但是，在你的競爭對手那兒感覺更好，那么他們下次將訪問競爭對手的網站，而不是你的。“特性”和“功能”總是重要的，但是用戶體驗對于客戶的忠誠度有著更大的影響。所有的尖端技術和品牌營銷郵件都無法讓這些客戶再訪問第二次。一次良好的用戶體驗卻可以一一而且你不會有太多的“第二次機會”去糾正它。
“客戶忠誠度”并不是關注網站的用戶體驗所帶來的唯一的回報。企業(yè)關注財務盈收的情況，希望知道投資所得到的回報(return on Investment)，或投資回報率率(ROI)。投資回報率通常是用金錢來衡量的:所花出去的每一元錢，能收回多少元的等值收益?這就是投資回報率。但是投資所得的收益并不是一定要用嚴格的貨幣術語來進行計算。你所需要的是一種衡量的方法，用于計算算“花出去的錢”轉化成了多少“企業(yè)的價值"。
一個最常用的投資收益的度量標準是轉化率 ( conversionrate )。任何時候，你都想鼓勵你的客戶在和你建立某種關系的時候采取更進一步的行動--不管是像 “用戶定制個人偏好網站 ” 一樣復雜的行動、還是像 "登錄并接受 E-mail 簡訊” 一樣簡單的行動--你總是可以用轉化率來衡量這個結果，通過跟蹤有百分之多少的用戶被你 “轉化” 到了下一個步驟，就能衡量你的網站在達到 “ 商業(yè)目的” 方面的效率有多高 。
轉化率對于電子商務網站來講尤為重要。瀏覽電子商務網站的人數(shù)遠遠多于從它那里購買產品的人數(shù)。一次優(yōu)質的用戶體驗是將這些 “偶然瀏覽者 ” 轉化成 “實際購買人” 的關鍵因素。即使你只增加了很少的一點轉化率，它也能使你的財政收人得到一次顯著的飛躍。將 1%的轉化率提高 1/10，從而導致財政收入增加 10% 甚至更多，這并不是很罕見的現(xiàn)象。
在任何一個用戶有可能掏腰包的網站上，都可以用轉化，率來衡量你的成果，不管銷售的是書、貓食，或是訂閱網站本身的內容。與簡單的銷售數(shù)字比較，轉化率可以讓你更強烈地感受到在用戶體驗上的投入所得到的回報。不能成功地讓人們理解你的網站，這也會損害到銷售的業(yè)績。轉化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪問者掏出了腰包。
即使你的網站不易用 ROI 來衡量成果，也并不意味著你的網站 上的用戶體驗工作毫無意義。不管它們是由你的客戶、合作伙伴還是員工使用，網站都會在各個方面對最終結果起到間接的影響那些不會被企業(yè)之外的人看到的網站 (比如企業(yè)的內部工具或內部網站)，用戶體驗仍然會造成很大的差異。一個是“ 為企業(yè)創(chuàng)造價值的項目”，另一個則是 “ 變成資源消耗噩夢的項目 ” 兩者之間有著明顯的差異。
任何在用戶體驗上所做的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的:“幫助人們工作得更快 ” 和 “減少他們犯錯的幾率”。人們所使用的工具效率的改進，會直接提高企業(yè)的整體生產力。在完成任務時你所花費的時間越少，那么在一天之內你能完成的事情就越多。根據(jù)一直以來 “時間就是金錢” 的觀點，節(jié)省員工的時間就直接等于節(jié)約企業(yè)的金錢 。
效率所影響的不僅僅是最終的結果。當工作中用到的工具合乎規(guī)則、容易使用、不令人沮喪和沒有不必要的時候，人們會更喜歡自己的工作，如果你是其中一員的話，這種工具會使你在結束一天的工作回到家時帶著很大的滿足感，而不是累得筋疲力盡 (或者，即使你累得筋疲力盡，至少是因為有正當?shù)睦碛?，而不是因為你一直在和你的工具作斗?。
對你的員工而言，這種工具不僅僅提高了他們網站建設的生產還增加了他們的工作自豪感，這大大減少他們考慮換一個新工作的機會。這能讓你節(jié)省招聘和培訓的費用，如果再算上一個更加盡心盡力、經驗豐富的員工所能帶來的更高質量的工作成果，你從中獲得的效益是顯而易見的。
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