不妨看一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的例子。提起互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療,權(quán)威專(zhuān)家們-般必談云醫(yī)院、實(shí)時(shí)體征數(shù)據(jù)、既往史數(shù)據(jù)、健康檔案數(shù)據(jù)、心理及行為數(shù)據(jù)乃至個(gè)人全息數(shù)字生命云的概念,而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的大框架則涵蓋了從醫(yī)療的信息化,到在線(xiàn)疾病咨詢(xún),到健康教育在線(xiàn)服務(wù),到遠(yuǎn)程醫(yī)療和在線(xiàn)診療服務(wù),再到處方藥網(wǎng)售、居家治療遠(yuǎn)程監(jiān)控從醫(yī)療服務(wù)業(yè)到醫(yī)療管理,從表層的掛號(hào)繳費(fèi)到底層的數(shù)據(jù)安全、開(kāi)放大數(shù)據(jù),一整套的互聯(lián)網(wǎng)方法繪聲繪色、呼之欲出。
然而,在醫(yī)院做這樣一套互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)和工具,解決的是什么問(wèn)題?相信讀者都有在三甲醫(yī)院看病的經(jīng)歷,有過(guò)任何一個(gè)大夫能叫得上你的名字嗎?又有誰(shuí)在服務(wù)和管理每一個(gè)病人的實(shí)時(shí)體征數(shù)據(jù)、既往史數(shù)據(jù)、健康檔案數(shù)據(jù)、心理及行為數(shù)據(jù)?如果連“服務(wù)”二字都尚未達(dá)到,又如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)去提升用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)? 恐怕做這樣一套昂貴的“系統(tǒng)”、花的是國(guó)家的錢(qián),受益的只有ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)技術(shù)外包公司和實(shí)施公司。
相反,有時(shí)候一個(gè)小工具的開(kāi)發(fā)和使用,卻往往能解決一個(gè)醫(yī)療或養(yǎng)生機(jī)構(gòu)的痛點(diǎn)問(wèn)題。在生發(fā)、防脫發(fā)、白發(fā)變黑發(fā)這個(gè)醫(yī)養(yǎng)的垂直市場(chǎng),有一家苗藥生發(fā)的連鎖機(jī)構(gòu),叫岳靈生發(fā)。這家機(jī)構(gòu)有超過(guò)180年的苗族醫(yī)藥古方的傳承,有自己獨(dú)特苗藥配方的生產(chǎn)工廠(chǎng),有覆蓋全國(guó)的400多家連鎖加盟店,治愈過(guò)數(shù)不勝數(shù)的脫發(fā)患者。然而整個(gè)生發(fā)、防脫發(fā)市場(chǎng)在過(guò)去幾十年中,充斥了太多的無(wú)誠(chéng)信機(jī)構(gòu).治療過(guò)程漫長(zhǎng)、昂貴而無(wú)效果,甚至出現(xiàn)大量的負(fù)面效果。這種行業(yè)性的問(wèn)題,導(dǎo)致了岳靈生發(fā)的單店客流量不足。而另一方面,苗藥中醫(yī)理療的方式更需要長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持。而不少患者在開(kāi)始理療后沒(méi)多久, 就開(kāi)始懷疑自己的選擇是否正確,甚至放棄了復(fù)診和繼續(xù)理療的計(jì)劃。歸根結(jié)底,如何解決患者的“信任”問(wèn)題,才是這個(gè)企業(yè)的核心問(wèn)題。
“醫(yī)養(yǎng)+互聯(lián)網(wǎng)”,要解決的首要問(wèn)題,就是信任問(wèn)題。如果能提供一套完整的工具,用于增強(qiáng)“信任”,就有機(jī)會(huì)增強(qiáng)轉(zhuǎn)化率、復(fù)診率以及轉(zhuǎn)介紹率。而這套互聯(lián)網(wǎng)工具,就包括"患者的治療計(jì)劃”“理療師的提醒計(jì)劃”“患者的分享轉(zhuǎn)介紹”等組件。
首先是“患者的治療計(jì)劃”。給理療師提供一套工具,用于編輯患者的“治療計(jì)劃”并通過(guò)微信推送給病人,就可以讓患者以類(lèi)似日歷的方式查看到自己的理療計(jì)劃、膳食計(jì)劃、注意事項(xiàng)尤其是復(fù)診期,可以詳細(xì)了解到自己脫發(fā)的前因后果,并通過(guò)集成在這個(gè)頁(yè)面上的文章,了解到苗藥治療的原理、成功案例和特色療法,還有自己頭發(fā)的再生過(guò)程、每月更新的多角度圖片記錄,以及這位 "頭發(fā)養(yǎng)護(hù)專(zhuān)家”理療師的個(gè)人介紹。這些內(nèi)容集成在一個(gè)H5的頁(yè)面上推送給患者不僅可以起到提醒患者如何服藥、如何養(yǎng)護(hù)、何時(shí)復(fù)診的作用,更可以讓患者深刻地理解苗藥的藥理、理療師為什么要給自己這樣的療法.還可以圖片化地全程記錄、及時(shí)更新自己的生發(fā)過(guò)程,這種深度服務(wù)的感受是能極大地增強(qiáng)信任的。
其次是“理療師的提醒計(jì)劃”,這其實(shí)更類(lèi)似一個(gè)理療師的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),以及對(duì)應(yīng)的移動(dòng)化辦公。理療師在初診,復(fù)診的過(guò)程中,記錄下患者的關(guān)鍵信息和訴求,包括出生日期、家庭、住址、工作、飲食喜好、睡眠時(shí)間、穿著習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)條件等。更重要的是,當(dāng)一個(gè)理療師有上百個(gè)患者之后,每天都會(huì)有患者過(guò)生日,每天都會(huì)有患者應(yīng)該來(lái)復(fù)診,理療師如何能記住這么多信息呢? “理療師的提醒計(jì)劃”,會(huì)以一個(gè)在微信中可以隨時(shí)查看的H5頁(yè)面的形式,仍然是通過(guò)日歷的前端形態(tài),提醒理療師每一天應(yīng)該來(lái)復(fù)診以及過(guò)生日的用戶(hù)列表,點(diǎn)擊用戶(hù)則進(jìn)入他的詳情頁(yè),也就是醫(yī)生自己做的記錄。這樣,醫(yī)生通過(guò)手機(jī),就可以完成提醒、查看、微信督促?gòu)?fù)診、生日問(wèn)候等一系列活動(dòng),從而極大地提高復(fù)診率。CRM移動(dòng)化辦公,尤其是嵌入微信當(dāng)中方便靈活調(diào)出使用,是非常關(guān)鍵的微創(chuàng)新。
普通的分享或轉(zhuǎn)介紹,對(duì)于被介紹者而言,本能地就會(huì)觸發(fā)其懷疑的態(tài)度。而現(xiàn)身說(shuō)法地將自己的理療計(jì)劃和治愈結(jié)果分享出去,其說(shuō)服力和轉(zhuǎn)介紹的成功概率毋庸置疑將得到極大的提高。更重要的是,在患者的理療計(jì)劃頁(yè)面上,有他的專(zhuān)享二維碼,被轉(zhuǎn)介紹者通過(guò)出示這個(gè)二維碼,到店后可以免費(fèi)體驗(yàn)一次。與此同時(shí),通過(guò)掃描被介紹人出示的二維碼,也能將介紹人與被介紹人做關(guān)聯(lián)綁定,從而有了類(lèi)似積分運(yùn)營(yíng)、積分商城等后續(xù)運(yùn)營(yíng)的機(jī)會(huì)。當(dāng)理療計(jì)劃和轉(zhuǎn)介紹合二為一時(shí),除了能解決信任問(wèn)題之外,還可以極大地增強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹率,最終為門(mén)店帶來(lái)更多的新增客源。
回歸到“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)之產(chǎn)品”的主題上,一個(gè)醫(yī)院機(jī)構(gòu)網(wǎng)站設(shè)計(jì)或養(yǎng)生機(jī)構(gòu),如果花費(fèi)上百萬(wàn)去上一整套的“云醫(yī)院”,不僅可能導(dǎo)致其成本急劇增高,還可能反而導(dǎo)致醫(yī)生和病人都不使用的局面;而定制化開(kāi)發(fā)一套有的放矢的小工具,卻可能可以幫助其轉(zhuǎn)化率、復(fù)診率、轉(zhuǎn)介紹率的快速提高?？梢?jiàn),針對(duì)具體每一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè),如何抓住企業(yè)痛點(diǎn)、找到解決方案、進(jìn)而定制出匹配這個(gè)解決方案的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,才是最合理的方法論。
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