一、為什么會(huì)有用戶運(yùn)營(yíng)?
用戶運(yùn)營(yíng)主要核心內(nèi)容就是開(kāi)源(拉新)、節(jié)流(減少損失)、維持(提高用戶活躍和留存)和轉(zhuǎn)付費(fèi)。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是一個(gè)好的產(chǎn)品，需要有用戶來(lái)買(mǎi)單。
例如，隨處可見(jiàn)的不論是品牌加盟飲品店還是自營(yíng)特色小店，都是為了賣(mài)出更多的飲品，并為其帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益 。
但是如果門(mén)店的位置不好或者一般，不在商圈或?qū)W校周邊，商家有沒(méi)有任何的營(yíng)銷策略，只是等著客戶自動(dòng)上門(mén)，那么持久下去可能連成本都賺不回來(lái) 。
相反，如果可以將每個(gè)到店客戶的價(jià)值充分利用起來(lái)，比如發(fā)放積分卡，滿6杯換1杯，轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈集贊免費(fèi)喝等。這樣顧客就會(huì)再次光顧，也會(huì)帶來(lái)更多的流量。流量多了可以考慮建立信息庫(kù)，針對(duì)不同時(shí)間、不同性別、不同年齡的 人群，做營(yíng)銷活動(dòng)，相信這樣會(huì)事半功倍的。
在互聯(lián)網(wǎng)更是如此，如果沒(méi)有用戶的支持，無(wú)論產(chǎn)品設(shè)計(jì)的再新穎，再完善，也一樣一文不值。因此，維護(hù)產(chǎn)品和用戶之間的紐帶便是運(yùn)營(yíng)，尤其是用戶運(yùn)營(yíng)，是最重要且最容易發(fā)力的一節(jié)。
二、深入了解用戶運(yùn)營(yíng)
1. 把自己當(dāng)成社群其中的一員
社群運(yùn)營(yíng)，是用戶運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵所在。無(wú)論是qq群還是微信群，都是在真實(shí)的和粉絲交流，感受聽(tīng)取用戶的建議。
把社群做活并且有影響力，而不是一段時(shí)間后成為了僵尸群，是每個(gè)社群運(yùn)營(yíng)人的不懈追求。然而，站在用戶的角度去考慮問(wèn)題，把自己當(dāng)成社群中的一員確往往很容易被忽略掉。
我相信我們每個(gè)人現(xiàn)如今的微信里都充斥著各式各樣的社群，也許是工作群，也許是交友群，也或許是代購(gòu)群等等。這些群基本上都被我們?cè)O(shè)置了群消息免打擾，除了最開(kāi)始的幾天會(huì)活躍，除了有需要基本就不會(huì)再看，甚至連退群都懶得點(diǎn)。
那既然如此，當(dāng)時(shí)又為何加入這個(gè)群呢?
遇到這個(gè)時(shí)候，我們不妨站在普通用戶的角度考慮下，假如現(xiàn)在你是新入社群的一員，你希望這個(gè)群能給你帶來(lái)什么?怎樣做才能讓你一直關(guān)注這個(gè)群，并且持續(xù)在這個(gè)群里有內(nèi)容輸出?
我想這其中有個(gè)共性的問(wèn)題，就是新鮮感和熱情度。當(dāng)用戶剛接觸到這個(gè)產(chǎn)品并加入社群時(shí)，一定是對(duì)這個(gè)領(lǐng)域和產(chǎn)品抱有熱情的時(shí)候。無(wú)論他們是否思想成熟，至少熱情是高漲的。但是在這其中還是有幾點(diǎn)是要注意的。
1)勿讓客戶等你
如果要是去主動(dòng)加人進(jìn)群/用戶掃碼但是需要運(yùn)營(yíng)這邊驗(yàn)證拉群，一定要選擇一個(gè)好時(shí)間點(diǎn)和提前編輯好話術(shù)，不要冷落用戶。
當(dāng)然在建群之前，一定要提前做好內(nèi)容輸出和干貨分享。讓用戶在進(jìn)群的那一刻就能有所收獲，而不是要用戶一直在等你。要知道在這個(gè)時(shí)間就是金錢(qián)的年代，沒(méi)有誰(shuí)會(huì)為了你的產(chǎn)品一直等下去，當(dāng)時(shí)進(jìn)群必定當(dāng)時(shí)有所需求，盡力滿足并留住用戶，這才是一個(gè)社群運(yùn)營(yíng)人必備的修養(yǎng)。
2)挖掘用戶
對(duì)于社群中踴躍發(fā)言，輸出內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量都比較高的用戶，毋庸置疑，這一定是你們的忠實(shí)粉絲，這部分人是社群活躍的關(guān)鍵。因?yàn)樽鳛槿褐鳎徽撃闶嵌〞r(shí)更新，還是花樣百出，如果無(wú)人理會(huì)，也會(huì)逐漸淪為僵尸群。
而這其中如果有那么幾個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，愿意在你分享干貨后與你或者其他人交流分享，愿意在別人提問(wèn)時(shí)熱情解答。那么，一定要重視和培養(yǎng)，適當(dāng)給予這部分他們一些獎(jiǎng)勵(lì)，例如積分換獎(jiǎng)品等，讓忠實(shí)客戶成為社群的“員工”。這對(duì)于社群運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，就是莫大的收獲。
3)重視用戶的反饋
社群中的成員都是你們的真實(shí)用戶或是潛在的用戶，他們的建議和反饋至關(guān)重要。有時(shí)候，及時(shí)有一個(gè)很完美的方案，確并不一定是用戶能夠接受的。用戶不喜歡，即使做得再好也是徒勞。
所以一定要多聽(tīng)聽(tīng)用戶的需求，并及時(shí)做出反饋，對(duì)于出現(xiàn)談?wù)摫容^多的需求，也許就是下一步該更新方向。
當(dāng)然在收集用戶需求時(shí)，一定要給用戶反饋。試想，如果我在這個(gè)群里說(shuō)出了自己的想法和建議，而對(duì)方只是回復(fù)：您好，您的需求我們已經(jīng)提交給產(chǎn)品經(jīng)理了，后續(xù)請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注產(chǎn)品法人更新。那我想后面可能就不會(huì)有用戶再去提出想法和建議了。
2. 將自己當(dāng)做是“產(chǎn)品小白”
在用戶使用新產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)特性：第一，懶;第二，天真。當(dāng)然，這兩個(gè)詞都是褒義的。
1)不要讓用戶去做選擇
現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能的多樣性，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)還是APP，都有不同的選擇。當(dāng)用戶在剛?cè)腴T(mén)時(shí)，如果要面臨的選擇過(guò)多，就會(huì)容易產(chǎn)生倦怠和選擇困難，從而不愿去選擇，繼而放棄選擇，那么后果自然就是用戶的流失。
比較好的方法就是，在最開(kāi)始就不要去設(shè)置過(guò)多的選擇，讓用戶可以快速找到自己喜歡的。
也許你會(huì)想說(shuō)，這應(yīng)該是產(chǎn)品需要去考慮的，而和運(yùn)營(yíng)的關(guān)系不大吧?
這卻是恰恰相反的，數(shù)據(jù)的分析就是用戶運(yùn)營(yíng)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，這些數(shù)據(jù)都反應(yīng)了用戶的行為，一份詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)告是可以幫助我們更好地實(shí)現(xiàn)迭代的秘密武器，而運(yùn)營(yíng)便是這個(gè)秘密武器的創(chuàng)造者。
2)不要讓用戶去動(dòng)腦
無(wú)論你的產(chǎn)品定位有多么的高端，在落地應(yīng)用的時(shí)候，特別是對(duì)新用戶的留存階段，都要簡(jiǎn)單明了，讓用戶先用起來(lái)，才能有后續(xù)的發(fā)展。
在這種時(shí)候就要站在用戶的角度去考慮問(wèn)題了，比如你如果拿到這個(gè)產(chǎn)品了，能否輕松使用。結(jié)果如果是不能，那么就需要運(yùn)營(yíng)策略了。
用戶運(yùn)營(yíng)的一般手段是做好市場(chǎng)調(diào)研。無(wú)論是社群、論壇、進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查還是做電話的回訪，做出數(shù)據(jù)分析客戶可能存在的使用困境，并做出相應(yīng)的調(diào)整。
3. 做個(gè)“用戶畫(huà)像”給自己
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是你所服務(wù)的客戶都有哪些相似點(diǎn)和不同點(diǎn)，調(diào)整營(yíng)銷策略來(lái)滿足不同人群的需求。好的用戶畫(huà)像是可以給產(chǎn)品帶來(lái)更廣闊的市場(chǎng)價(jià)值的。
三、最后
用戶運(yùn)營(yíng)需要注意的地方是這樣，當(dāng)然還是需要具體問(wèn)題具體分析，不能以偏概全，這里僅作為給大家提供參考。
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